Il ruolo delle banche locali nell’era dell’economia digitale

A cura di Andrea Daffi, Ufficio Marketing Cassa Padana

Stiamo vivendo un momento storico in cui, grazie alle nuove tecnologie, le aspettative delle persone stanno evolvendo più velocemente della capacità di innovare del mercato e in particolar modo delle banche.

I grandi player digitali (GAFA) e Fintech stanno abituando le persone a esperienze di acquisto sempre più veloci e personalizzate.

E i clienti delle banche?

Nel 2018 il 90% dei clienti ha fatto uso di ATM, il 22% di contact center, il 53% di Internet Banking. Questo utilizzo è cresciuto del doppio in dieci anni con un incremento del 26%. Solo il mobile, in soli 6 anni, è passato dal 6% del 2012 all’attuale 33%.

I momenti di contatto e le interazioni dimostrano che il digitale consente alle banche di essere presenti nella vita del cliente molto più di prima con un rapporto 1 a 5 da sportello fisico a mobile banking. (Fonte osservatorio ABI BANCHE-CLIENTI in collaborazione con Ipsos, dati a dicembre 2018)

Il digitale va considerato come un mezzo per un fine. Deve aiutare a fare evolvere il modello di business verso una visione dove le esigenze del cliente sono al centro e dove il contatto con il cliente passa in continuazione dal fisico al digitale per poi tornare nuovamente al fisico.
Il digitale serve ad automatizzare e ad efficientare i processi, ma non a snaturare i rapporti.

Non tutto è digitale. Non tutto sarà mai tutto digitale.

La filiale da punto dedicato ad operazioni abitudinarie, si trasforma in un luogo di incontro dove la proposizione e l’offerta non è di beni e servizi ma di consulenza in grado di progettare e pianificare un futuro fatto di progetti, investimenti, finanziamenti.

La filiale e i colleghi rimangono e rimarranno di importanza cruciale per tessere relazioni sul territorio e per offrire servizi a questo stesso territorio. La tecnologia può anche in questo caso essere un fattore abilitante perché permette di avere presidi fisici anche in zone non più appetibili alle grandi banche.

In quei paesi che dal punto di vista di presenza bancaria, si stanno desertificando, possiamo essere presenti con casse Self e con filiali presidiate da remoto e allo stesso tempo, quando è necessario, trasformarle in punto di incontro tra consulente e cliente.

Far parte di un gruppo bancario diventa di vitale importanza per innescare sinergie ed economie di scala che consentono efficientamenti ma non snaturano la relazione e la vicinanza al territorio.

Alcuni dei segni distintivi del modello cooperativo come territorialità, mutualità, assenza di scopo di lucro individuale che rappresentano un modo di fare banca alternativa, se opportunamente gestiti e presidiati possono portare rafforzare legami e collaborazioni.

In un mercato sempre più competitivo, le banche di credito cooperativo possono avere un ruolo e uno spazio definiti e innovativi. La loro storia viene raccontata dal loro passato centenario, ma la si scrive con il loro futuro.